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护理园地

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电话回访故事

 

      “您拨打的用户已停机...”这是小芳回访第三次遇到停机的号码了,我坐在一旁写着记录,看着她无奈的在回访册上的号码旁标注X号。新的一年,由于工作安排变动,我接手了做出院病人的电话回访这项工作,开始了每月听彩铃音、听麻将声,当然还有感谢声、建议声的工作。
      为了进一步加强医患沟通、延伸医疗服务、提高服务质量,我院开展了对出院患者进行随访和电话回访工作,此项工作的开展,有效增加了医患双方的互动,缩短了护患间的距离,增加了患者对医护人员的信任,使病人可以敞开心扉地与医护人员沟通,真正实现了让病人“实话实说”,避免了因某些问题面对面交流带来的尴尬。
      回访护士可以从患者电话沟通中了解患者的疾病恢复情况、在住院期间有什么建议或意见,以及在家康复过程中存在的疑问等。同时,我们护理人员可以通过电话回访给患者恰当的健康指导,进行正确的引导,帮助患者调整好心态,积极面对疾病和生活,以利于疾病的早日康复,并提醒患者及时复诊,让患者感觉到来自医院的关心。对于电话回访中患者反馈的问题也要及时反映给护士长,提出整改措施,更好的将优质护理服务落到实处。
      我们骨二科是下肢创伤骨科,俗话说三分治疗七分护理。患者做完手术之后,要尽早实施正确的康复训练,防止患肢功能丧失,提高日常生活质量。有些患者因为种种因素,手术后没几天就匆匆办理出院;有些患者因为毅力不强不能坚持功能锻炼;而有些患者出院后正在疑惑不知道何时复诊,这时候电话回访发挥了很大的作用。
      患者来自社会各界,家庭环境、文化程度各不相同,回访虽然是通过电话了解,但人生百态总能体会。有时候患者留下的电话号码不一定是自己的,电话打过去十有八九不接也是很常见的;有时电话接通了一听是陌生人的声音就马上挂断,只有再打,当听到我们的自我介绍才放下防备接受随访;又或者是忙着工作或其他的事情,嗯嗯啊啊的回复你的问题就突兀挂断了,这些情况我已经习以为常。无论遭遇何种情况,最让我开心的还是每通电话最后的那一句谢谢,包含着真心和淳朴,是对我们工作的一种肯定。
      前几天我回访了一个八十岁的婆婆,因右股骨转子间骨折平车入住我科。婆婆一接到电话,听说我是骨二科的护士,立马在电话那头开心地说道:“我记得你们!”并很有成就感地说道:“我现在每天要走五圈,三餐都吃两碗饭,谢谢你们鼓励我!”婆婆在电话那头开心的说着她每天做的事情,我静心的听完婆婆的诉说,提醒她要记得来复查!没过几天,护士长也接到婆婆打到科室的电话,同样的话,同样的感谢。婆婆没有子女在身边,常年是自己一个人居住,有人关心她,是很大的宽慰吧。
      为了做好延续护理电话回访,我们加强了患者入院及出院时的电话记录,宣传科室电话号码,有效提高回访率和患者主动询问的积极性。今年每月的电话回访率都达到90%以上,个性化、私密性、一对一的贴心延续护理服务让患者感受到优质护理带来的不一样的服务,我们医护人员在关爱延伸的同时也能感受到工作的价值,把收获的感动转化成工作的动力,为患者提供更好的服务。
      电话回访并不枯燥,也并不是很难,学会沟通,学会理解。坚持以“病人为中心”的护理并不是在病人出院那一刻就终止,延伸护理把医患关系拉近距离,成为医院人性化服务的重要一部分。